sexta-feira, 15 de junho de 2012
Dicas de como conquistar autoridade moral e ter sucesso na carreira
A pergunta que mais ouço é: Existem atalhos para o sucesso? E a resposta tem sido a seguinte: “O único caminho seguro para alcançar o sucesso é aprimorar seus talentos e trabalhar para conquistar autoridade moral.”
Para ter uma carreira promissora, as pessoas deveriam se preocupar em acumular bagagem para obter autoridade moral, que nada mais é do que ter a reputação de alguém reconhecidamente competente para resolver problemas e identificar soluções. Uma pessoa, em qualquer profissão, sem autoridade é refém de muitas circunstâncias: crises, chefes incompetentes, falta de perspectiva, competição interna, futuro incerto. A maior vantagem (ou problema para quem não a tem) é que autoridade não se compra, se conquista.
A autoridade moral é composta por quatro fatores que se somam e se complementam. São eles:
1- Conhecimento – Você tem que buscar os melhores conhecimentos técnicos existentes no mercado. Só faça o melhor que couber em seu bolso. A melhor graduação, pós-graduação, escola de idiomas, treinamentos.
2- Prática Deliberada – Aprimore deliberadamente seus pontos fortes, conserte seus pontos limitantes e não perca tempo com seus pontos fracos.
3- Profissionalismo – Além de ser uma pessoa ética, procure atingir a excelência no que faz. Cumpra tudo o que prometer e de preferência entregue um pouco além.
4- Reputação – Conquiste o respeito por suas realizações, não por suas promessas. Credibilidade demora anos (às vezes décadas) para ser construída e minutos para ser perdida. Tome cuidado em preservá-la.
A soma dessas atitudes será correspondente à autoridade adquirida e é ela o maior patrimônio qualquer que seja sua profissão ou negócio.
terça-feira, 12 de abril de 2011
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Projeto realizado por mim em uma das repartições em que já trabalhei exercendo a função Gerente de Controle Adminsitrativo.
Por: Luiz Fernando Dias
A excelencia no atendimento é atender as necessidades do cliente, para isso você deve oferecer algo que o cliente realmente precise para assim haver uma interação, e com isso saber o grau de satisfação do cliente, ou seja se é excelente, insatisfatório e até memso péssimo.
Um serviço com excelencia só traz beneficios para a empresa, como lucro, fidelização dos clientes, divulgação, que com isso passam até a pagar mais, por ter ali tudo o que procura,sem pensar em mudar, pois nao vai trocar um ótimo serviço que lhe satifaz e até supera suas expectativas.
Lhes darei varias dicas de como você pode ter essa excelência no atendimento em sua empresa.
Primeiro para reflexão de vocês uma mensagem do Resende que diz:
"Em qualquer ambiente em que se viva ou se trabalhe, as pessoas sempre se sobressaem ou se destacam por suas competências e habilidades, reveladas no seu comportamento, manifestação ou atuação”.
Para começar tenha ciência que primeiramente você deve cumprir algumas regras,
Atender aos clientes com muita:
humildade, coerência, gentileza, espontaneidade, respeito, gratidão, simpatia, entusiasmo, bom humor, competência, real disposição, profissionalismo, formalização e trabalho em equipe.
E o mais importante sempre com um "SORRISO", achei bastante interessante essa propaganda da empresa coca-cola com o slogan " com um sorriso você pode tudo" sempre uso esse video em meus treinamentos. aí vai o link: http://www.youtube.com/watch?v=WF7r8p-Phco
sabemos bem que nem todos os nosso clientes teve um dia ótimo, muitos chegam até nós com mau humor, chatiado etc. e realmente com um sorriso em seu atendimento você pode ter ótimos resultados.
ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
Sempre com um sorriso, A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco. constumo demostrar exemplos em minhas apresentações.
ATENDIMENTO AO TELEFONE:
primeiramente você fala o nome da empresa seguido do SEU NOME e o cumprimento ( bom dia, boa tarde, boa noite)
Aguarda o inter locutor falar.. e de imediato perguntas COM QUEM EU FALO POR FAVOR? o interlocutor falará o nome,você pede UM MOMENTO POR GENTILEZA Sr. Fulano de tal e vai resolver o que o cliente deseja.
EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS:
INTIMAS:Meu amor, meu bem, Benzinho alem de não ser elegante muitas vezes a pessoa do outro lado não simpatiza com isso.
CONDICIONAIS: Poderia, Faria, Gostaria se o Sr quisesse quando eles ligam para a sua empresa, eles querem uma resposta! hoje em dia cada vez mais rapido possivel,então essas coisas o Sr. poderia, o Sr. gostaria... Não é certo! O correto é O Sr.pode! a linguagem comercial ela é presente afirmativo, tem que falar no hoje para os clientes.
REPETITIVAS:
Que ficam muito desagradáveis:
Né..
Sabe..
Tá..
DUBIAS :
Eu acho que...eu penso que..
Pode ser que...
Talvez...
NEGATIVAS:
Problemas, Dificuldades, Despesas adicionais Gastos, Prejuízo, Atraso
Nunca, impossível.
Que palavras usar no lugar de problemas, notas devolutivas etc..?, use a palavra “situação” ex. essa situação aconteceu com o Sr. Nós vamos resolver se possível ainda hoje, sempre o mais imediatista possível, e não pode ser só falar, tem que fazer também.
AS DIMINUTIVAS :Minutinho, Momentinho
O CERTO É:Um momento por favor... e não um minuto por favor... porque você não sabem se vai demorar um minuto, então o adequado seria um momento por favor.
LEMBRE-SE:você pode transmitir emoções pelo uso da voz: simpatia, bom humor, entusiasmo ou antipatia, mau humor passe pelo som da voz sentimentos e também a real disposição de ajudar o cliente.
Se precisar transferir a ligação para outro ramal..CUIDADO!, não faça transferências secas, deixe claro o que vai fazer e porque, seja atencioso.
É muito importante usar sempre o nome da pessoa com freqüência...todos sempre gostam de ouvir seu nome.Ouça 1ª e depois falem.
E NUNCA CORTE A FALA DA OUTRA PESSOA,
CUIDADO com a forma que desliga, ou com algum comentário paralelo feito na hora em que você está desligando. Poderá provocar ruídos e provocar uma péssima impressão. Lembre-se A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco use o telefone de modo poderoso ao seu favor.
Lembre-se: vocês sempre serão avaliados... não apenas por seu supervisor, Gerente ou o Diretor. Mais por cada um dos clientes. Seja ele branco,negro, rico ou pobre!
Trabalhe em equipe.
aí vai mais um video que ponho sempre nos meus treinamentos,link: http://www.youtube.com/watch?v=ClCmogWehqI&feature=player_embedded
Nesse video mostra a importancia do trabalho em equipe, que uma pequena diferença e força de vontade você pode sim vencer e ser reconhecido.
outra reflexão para você:
NUNCA DEIXE QUE ALGUEM DIGA QUE VOCÊ NÃO SÃO CAPAZES DE FAZER ALGO.. SE TEM UM SONHO DEVEM PROTEGE-LO TEM QUE CORRER ATRAS DELE.
QUANDO ALGEM NÃO PODE FAZER ALGO, DIZ QUE VOCÊ NÃO PODE. SE QUISEREM ALGO VÁ ATRAZ BUSQUE COM FORÇA E MOTIVAÇÃO.
Pra finalizar quero deixar mais um video excelente
linkn o you tube:
http://www.youtube.com/watch?v=_DZ1UcpUA94&feature=player_embedded
não deixe de recomendar esse blog para amigos e familiares!
minha intenção é ajudar a todos vocês!
sigam-me no twitter: LFernandoDias_
MSN:luizfernandodias@hotmail.com
Por: Luiz Fernando Dias
A excelencia no atendimento é atender as necessidades do cliente, para isso você deve oferecer algo que o cliente realmente precise para assim haver uma interação, e com isso saber o grau de satisfação do cliente, ou seja se é excelente, insatisfatório e até memso péssimo.
Um serviço com excelencia só traz beneficios para a empresa, como lucro, fidelização dos clientes, divulgação, que com isso passam até a pagar mais, por ter ali tudo o que procura,sem pensar em mudar, pois nao vai trocar um ótimo serviço que lhe satifaz e até supera suas expectativas.
Lhes darei varias dicas de como você pode ter essa excelência no atendimento em sua empresa.
Primeiro para reflexão de vocês uma mensagem do Resende que diz:
"Em qualquer ambiente em que se viva ou se trabalhe, as pessoas sempre se sobressaem ou se destacam por suas competências e habilidades, reveladas no seu comportamento, manifestação ou atuação”.
Para começar tenha ciência que primeiramente você deve cumprir algumas regras,
Atender aos clientes com muita:
humildade, coerência, gentileza, espontaneidade, respeito, gratidão, simpatia, entusiasmo, bom humor, competência, real disposição, profissionalismo, formalização e trabalho em equipe.
E o mais importante sempre com um "SORRISO", achei bastante interessante essa propaganda da empresa coca-cola com o slogan " com um sorriso você pode tudo" sempre uso esse video em meus treinamentos. aí vai o link: http://www.youtube.com/watch?v=WF7r8p-Phco
sabemos bem que nem todos os nosso clientes teve um dia ótimo, muitos chegam até nós com mau humor, chatiado etc. e realmente com um sorriso em seu atendimento você pode ter ótimos resultados.
ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
Sempre com um sorriso, A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco. constumo demostrar exemplos em minhas apresentações.
ATENDIMENTO AO TELEFONE:
primeiramente você fala o nome da empresa seguido do SEU NOME e o cumprimento ( bom dia, boa tarde, boa noite)
Aguarda o inter locutor falar.. e de imediato perguntas COM QUEM EU FALO POR FAVOR? o interlocutor falará o nome,você pede UM MOMENTO POR GENTILEZA Sr. Fulano de tal e vai resolver o que o cliente deseja.
EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS:
INTIMAS:Meu amor, meu bem, Benzinho alem de não ser elegante muitas vezes a pessoa do outro lado não simpatiza com isso.
CONDICIONAIS: Poderia, Faria, Gostaria se o Sr quisesse quando eles ligam para a sua empresa, eles querem uma resposta! hoje em dia cada vez mais rapido possivel,então essas coisas o Sr. poderia, o Sr. gostaria... Não é certo! O correto é O Sr.pode! a linguagem comercial ela é presente afirmativo, tem que falar no hoje para os clientes.
REPETITIVAS:
Que ficam muito desagradáveis:
Né..
Sabe..
Tá..
DUBIAS :
Eu acho que...eu penso que..
Pode ser que...
Talvez...
NEGATIVAS:
Problemas, Dificuldades, Despesas adicionais Gastos, Prejuízo, Atraso
Nunca, impossível.
Que palavras usar no lugar de problemas, notas devolutivas etc..?, use a palavra “situação” ex. essa situação aconteceu com o Sr. Nós vamos resolver se possível ainda hoje, sempre o mais imediatista possível, e não pode ser só falar, tem que fazer também.
AS DIMINUTIVAS :Minutinho, Momentinho
O CERTO É:Um momento por favor... e não um minuto por favor... porque você não sabem se vai demorar um minuto, então o adequado seria um momento por favor.
LEMBRE-SE:você pode transmitir emoções pelo uso da voz: simpatia, bom humor, entusiasmo ou antipatia, mau humor passe pelo som da voz sentimentos e também a real disposição de ajudar o cliente.
Se precisar transferir a ligação para outro ramal..CUIDADO!, não faça transferências secas, deixe claro o que vai fazer e porque, seja atencioso.
É muito importante usar sempre o nome da pessoa com freqüência...todos sempre gostam de ouvir seu nome.Ouça 1ª e depois falem.
E NUNCA CORTE A FALA DA OUTRA PESSOA,
CUIDADO com a forma que desliga, ou com algum comentário paralelo feito na hora em que você está desligando. Poderá provocar ruídos e provocar uma péssima impressão. Lembre-se A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco use o telefone de modo poderoso ao seu favor.
Lembre-se: vocês sempre serão avaliados... não apenas por seu supervisor, Gerente ou o Diretor. Mais por cada um dos clientes. Seja ele branco,negro, rico ou pobre!
Trabalhe em equipe.
aí vai mais um video que ponho sempre nos meus treinamentos,link: http://www.youtube.com/watch?v=ClCmogWehqI&feature=player_embedded
Nesse video mostra a importancia do trabalho em equipe, que uma pequena diferença e força de vontade você pode sim vencer e ser reconhecido.
outra reflexão para você:
NUNCA DEIXE QUE ALGUEM DIGA QUE VOCÊ NÃO SÃO CAPAZES DE FAZER ALGO.. SE TEM UM SONHO DEVEM PROTEGE-LO TEM QUE CORRER ATRAS DELE.
QUANDO ALGEM NÃO PODE FAZER ALGO, DIZ QUE VOCÊ NÃO PODE. SE QUISEREM ALGO VÁ ATRAZ BUSQUE COM FORÇA E MOTIVAÇÃO.
Pra finalizar quero deixar mais um video excelente
linkn o you tube:
http://www.youtube.com/watch?v=_DZ1UcpUA94&feature=player_embedded
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minha intenção é ajudar a todos vocês!
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MSN:luizfernandodias@hotmail.com
Dicas para ser melhor reconhecido no trabalho
Dias atrás me recordei da parábola que contava a estória de uma garota que se sentia desvalorizada, desrespeitada estava perdendo o amor próprio pela falta de reconhecimento e insucesso em sua vida. Ao procurar seu professor, este concordou em ajudá-la, desde que ela vendesse um anel dele pelo melhor preço, desde que obtivesse ao menos uma moeda de ouro. Após muito tentar, não conseguiu nada melhor que duas moedas de prata. Ao voltar decepcionada, o professor orienta que ela vá a em um lugar onde possam realmente conhecer o valor daquele anel, ou seja em uma joalheria. Ao passar pela avaliação do joalheiro, ele avalia o anel em 60 moedas de ouro.
A moral desta parábola é que somente quem realmente conhece aquilo que está sendo oferecido, sabe dar o respectivo valor. O mesmo ocorre em nossas vidas, ou seja, somente seremos avaliados adequadamente, pelas pessoas que nos conhecem profundamente, valorizam nossas qualidades, habilidades e competências, mesmo que precisemos de muitas melhorias, saberão mensurar nosso valor.
Eventualmente alguns colaboradores se sentem desvalorizados no local de trabalho e por outras pessoas com as quais convivem direta ou indiretamente. Este sentimento é manifestado através da percepção individual seja pelo simples fato de um sentimento de descaso ou por razões explícitas como por exemplo quando há uma avaliação que mais parece ser um julgamento de um líder o qual não conhece os valores e habilidades de cada profissional de sua equipe e não está preparado para avaliá-los e passa então a realizar julgamentos e não avaliações.
E como lidar com esta frustração pela ausência de reconhecimento e nos tornar mais visíveis? Parte responsabilidade pela frustração cabe a nós mesmos quando acreditamos que para tudo o que fazemos devemos receber os "tapinhas nas costas" e os "parabéns".
É preciso agir com profissionalismo e não somente com emoção. O reconhecimento não será obtido óbvio mas sim pelo excepcional. Reconhecimento e respeito são razoavelmente distintos. O respeito pelo profissional deve existir o tempo todo. Devemos respeitar o esforço, a dedicação, o ser humano etc. Já o reconhecimento como "premiação emocional" será mais perceptível por parte dos gestores, quando o colaborador realizar algo que exceda as expectativas dele e da empresa. Por isso é necessário que sempre se busque fazer tudo com maestria e seja apaixonado pelo que se faz. Quando temos amor por nossa atividade, realizamos sempre com dedicação. Já quando apenas fazemos algo que somos pagos para fazer, permanecemos em um universo limitado e mecânico.
Dar e receber um feedback com seu gestor poderá ser muito interessante e conveniente pois demonstrará interesse em ser um profissional ainda mais competente e preocupado em apresentar melhores resultados à empresa. Muitos acreditam que devem esperar uma reunião exclusiva para isso, mas os melhores e mais sinceros feedbacks são obtidos informalmente. É através destes feedbacks informais que você terá uma prévia de como poderá ser sua avaliação de desempenho.
Melhore seu relacionamento interpessoal e busque sempre proporcionar bons resultados em seu trabalho bem como maior interação com os colegas de trabalho. O bom relacionamento contribuirá para que mais pessoas que se interessem por você como amigo e como profissional e provavelmente auxilie na obtenção de feedbacks mais positivos, que irá auxiliar tanto para sua realização profissional como a conseqüência que será o reconhecimento explícito por seus gestores e colegas de trabalho!
A moral desta parábola é que somente quem realmente conhece aquilo que está sendo oferecido, sabe dar o respectivo valor. O mesmo ocorre em nossas vidas, ou seja, somente seremos avaliados adequadamente, pelas pessoas que nos conhecem profundamente, valorizam nossas qualidades, habilidades e competências, mesmo que precisemos de muitas melhorias, saberão mensurar nosso valor.
Eventualmente alguns colaboradores se sentem desvalorizados no local de trabalho e por outras pessoas com as quais convivem direta ou indiretamente. Este sentimento é manifestado através da percepção individual seja pelo simples fato de um sentimento de descaso ou por razões explícitas como por exemplo quando há uma avaliação que mais parece ser um julgamento de um líder o qual não conhece os valores e habilidades de cada profissional de sua equipe e não está preparado para avaliá-los e passa então a realizar julgamentos e não avaliações.
E como lidar com esta frustração pela ausência de reconhecimento e nos tornar mais visíveis? Parte responsabilidade pela frustração cabe a nós mesmos quando acreditamos que para tudo o que fazemos devemos receber os "tapinhas nas costas" e os "parabéns".
É preciso agir com profissionalismo e não somente com emoção. O reconhecimento não será obtido óbvio mas sim pelo excepcional. Reconhecimento e respeito são razoavelmente distintos. O respeito pelo profissional deve existir o tempo todo. Devemos respeitar o esforço, a dedicação, o ser humano etc. Já o reconhecimento como "premiação emocional" será mais perceptível por parte dos gestores, quando o colaborador realizar algo que exceda as expectativas dele e da empresa. Por isso é necessário que sempre se busque fazer tudo com maestria e seja apaixonado pelo que se faz. Quando temos amor por nossa atividade, realizamos sempre com dedicação. Já quando apenas fazemos algo que somos pagos para fazer, permanecemos em um universo limitado e mecânico.
Dar e receber um feedback com seu gestor poderá ser muito interessante e conveniente pois demonstrará interesse em ser um profissional ainda mais competente e preocupado em apresentar melhores resultados à empresa. Muitos acreditam que devem esperar uma reunião exclusiva para isso, mas os melhores e mais sinceros feedbacks são obtidos informalmente. É através destes feedbacks informais que você terá uma prévia de como poderá ser sua avaliação de desempenho.
Melhore seu relacionamento interpessoal e busque sempre proporcionar bons resultados em seu trabalho bem como maior interação com os colegas de trabalho. O bom relacionamento contribuirá para que mais pessoas que se interessem por você como amigo e como profissional e provavelmente auxilie na obtenção de feedbacks mais positivos, que irá auxiliar tanto para sua realização profissional como a conseqüência que será o reconhecimento explícito por seus gestores e colegas de trabalho!
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