Comunicação e etiqueta profissional

Você está em uma reunião de negócios e de repente toca um telefone celular. Momento tenso, pois todos procuram identificar quem é o dono do aparelho que interrompeu bruscamente o clima de negociação.Já viveu situação semelhante? Certamente a impressão causada é que o dono do aparelho tem outras prioridades, demonstrando pouco caso com os presentes. A difusão deste novo meio de comunicação traz também a importância de se rever valores adormecidos, como a ética e o respeito ao próximo.Infelizmente, é comum pessoas falarem ao telefone celular enquanto dirigem. Também observamos que isso ocorre em salas de cinema e teatro, durante uma entrevista para emprego, nas salas de aula de escolas e universidades, no restaurante e até mesmo no avião.Para evitar este tipo de gafe - cada vez mais freqüente no ambiente empresarial - é fundamental conhecer e praticar algumas regras de etiqueta profissional, que também podem ser utilizadas no âmbito social:• Quando se fala ao telefone celular é comum aumentar o tom de voz. Procure falar baixo. Seja discreto; afinal, a conversa só interessa a você e quem está do outro lado da linha. Procure um local apropriado onde possa ouvir e falar normalmente. Assim evita-se o efeito “megafone”.• Sempre que estiver em ambiente de negócios desligue o celular. Se estiver aguardando uma ligação importante informe com antecedência os demais e peça licença para atender no instante em que tocar. De preferência, afaste-se do local e seja breve.• Se você está ligando para o telefone móvel de alguém, pergunte se essa pessoa pode falar naquele momento. Procure não estender a conversa. Se possível, marque outra hora para aprofundar o assunto.• Nunca ligue para o celular de seus clientes para vender produtos ou serviços. O aparelho não foi feito para isto. Além de deselegante é invasão de privacidade, causando uma impressão negativa sobre você e seus negócios.• No ambiente comercial somente utilize o aparelho para efetuar e receber ligações. Hoje muitos equipamentos possuem recursos como jogos, música, Internet, etc. Reserve tempo e local adequados para este tipo de diversão.• Ouça seus recados da caixa postal. Pode parecer óbvio, mas há pessoas que esquecem deste detalhe e passam uma imagem de negligência e descaso.Lembre-se que a finalidade principal do telefone celular é agilizar sua comunicação com o mundo, principalmente a comercial. Portanto, não se transforme em um escravo do sistema. Utilize corretamente as facilidades e vantagens do telefone móvel sem comprometer sua imagem pessoal e profissional. Em um mundo globalizado e cada vez mais dinâmico, agir com elegância, discrição e, sobretudo, ética na comunicação é mais um passo para o sucesso.

Você já foi bem atendido hoje?

Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação.
Estas e muitas outras formas de cortesia foram se adaptando às novas tendências do mercado. O processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de comunicação e no trato com clientes, assim como os programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente, e por que não surpreendê-lo? Com freqüência, ouço as pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre tem um relato para contar, reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura. Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ Telemarketing, conseqüentemente, acabam perdendo clientes.O simples fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações, no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente por mais que o produto ou serviço seja bom, cancele o seu contrato imediatamente. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento, este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos na perda de um cliente.O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores. Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo para os seus clientes um bom relacionamento.

Como preparar sua loja para vender mais - Lay Out

Independente do segmento de atuação de uma loja é imprescindível que exista espaço suficiente entre as araras ou gôndolas, para permitir a circulação dos clientes. Vãos e corredores estreitos além de prejudicarem a visualização dos produtos expostos e dificultar sua localização criam uma percepção de desconforto e geram atropelos entre os clientes, impedindo que dois ou mais clientes estejam tentando visualizar os mesmos produtos simultaneamente.
Os clientes devem ter condições de visualizar a loja por praticamente toda sua extensão. Evite araras e gôndolas com alturas superiores a 1,50 m e ilhas de caixas impossibilitando a visualização do interior da loja etc.
Uma loja que apresente circulação confortável em seu interior possui vãos de aproximadamente 1,40m, proporcionando "mão-dupla". Se não for possível disponibilizar este espaço, procure liberar o máximo de tamanho possível. Existe facilidade de fluxo no ambiente quando não há ocorrências de aglomeração em nenhum ponto, durante o dia todo.
Se há um produto que se deseja proporcionar maior destaque seja por se tratar de promoção ou mesmo lançamento é necessário que seja desenvolvido uma sugestão ao cliente, persuadindo indiretamente a direção que ele deve ir. Esta sugestão pode ser feita através de exposição de outros produtos que despertem seu interesse ou sejam agregados aos produtos expostos (tendo aderência, fazendo que ele sinta a necessidade de se deslocar em direção do outro produto que o completa).
O acesso a loja deve ser o mais simples possível. É importante evitar degraus e outras barreiras que dificultem o acesso dos clientes no estabelecimento. A largura mínima de uma porta deve favorecer o acesso de cadeirantes. Caso a porta precise permanecer fechada, seja por segurança ou devido a climatização ambiente, prefira portas em vidro para manter uma boa visualização do interior da loja. Não se esqueça de sinalizar as portas com adesivos pois desta forma evitará acidentes. Sempre há pessoas descuidadas que não percebem que as portas estão fechadas e acabam se chocando contra elas.
É sugerido que os móveis e equipamentos (gôndolas, araras, displays etc) não ocupem mais do que 40% da área de vendas. Dê prioridade para móveis modulares que possibilitam a mudança de seu layout. Você terá assim maior flexibilidade sempre que desejar renovar seu ambiente e aproveitar melhor os espaços.
Mantenha uma boa climatização no interior de sua loja. A temperatura ambiente influencia diretamente no tempo de permanência e satisfação do consumidor e paralelamente no resultado das vendas da loja.
Utilize sempre uma boa iluminação para destacar as mercadorias, decorar espaços e acompanhar o estilo de sua loja. Os ambientes bem iluminados são agradáveis e atraem o consumidor por mais tempo. Em um supermercado, por exemplo, a boa iluminação tem por finalidade fazer com que o cliente não permaneça o tempo passando e realize suas compras com calma, aumentando seu tempo de permanência e realizando mais compras, inclusive por impulso.