Qualidade No Atendimento
O que faz os clientes retornarem a uma Empresa? É, sem dúvida, a qualidade dos produtos que ela comercializa, as facilidades que a loja oferece, tanto em formas de pagamento quanto em serviços e, principalmente, o tratamento dado aos clientes por parte dos funcionários. Contudo, como podemos vislumbrar no mercado atual, os fatores preço e qualidade do produto deixaram de ser um diferencial para tornar-se uma obrigação e para que as empresas consigam sobreviver nesta nova era a qualidade no atendimento se tornou este diferencial. Aliás, tem-se falado muito em atendimento de qualidade, mas o que significa realmente qualidade? “Qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades”. Partindo deste principio criaram-se novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas podemos destacar: ·Satisfação: Suprir as necessidades do cliente. -Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca. ·Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado. Mesmo assim, alguns funcionários vêem o cliente como um adversário a ser abatido ou como um chato que deve ser “paparicado”. Essa postura ou pensamento nunca deve existir em uma empresa onde o principal parceiro é o cliente – esse é o princípio que deve reger todas as atitudes daqueles que prestam atendimento em uma empresa. Para tanto, é imprescindível que o funcionário esteja sempre atentos à entrada de um cliente na Empresa e que, a partir daí, coloque em prática a abordagem adequada, buscando respeitar princípios básicos como atenciosidade, educação, postura, aparência, simpatia, empatia, saber ouvir, buscar resolução de seus problemas, tratar-lo pelo nome, não interromper sua fala, rebater a idéia do cliente, não discrimina-lo, dentre outros. Portando, podemos afirmar que a tendência do mercado futuro é que a concorrência fique cada vez mais acirrada e o cliente se tornar um fator escasso no mercado obrigando nossas empresas a lutar com unhas por aqueles que ainda restam buscando gerar cada vez mais benefícios aos clientes e valorizando o atendimento com qualidade. Sendo assim criemos esta filosofia agora para conseguirmos colher os frutos mais tarde.
sexta-feira, 30 de abril de 2010
quarta-feira, 28 de abril de 2010
CÉREBROS DE OBRA EM VEZ DE MÃOS DE OBRA
CÉREBROS DE OBRA EM VEZ DE MÃOS DE OBRA
Estamos vivendo a era do conhecimento. Todos nós fomos assoberbados por um dilúvio de informações. Nosso capital intelectual, que é a quantidade de tempo em que uma informação que você adquiriu permanece atualizada, na década de 50 durava uma média de 20 anos. Ou seja, nossos pais se formavam em um curso e apenas depois de 20 anos novas descobertas surgiam. Atualmente, nosso capital intelectual dura apenas 1 ano e acredita-se que ate antes de 2010 nosso capital intelectual ira durar apenas 3 meses. Isto significa que uma criança que nasce hoje e outra que nasce daqui a três meses, irão nascer em mundos completamente diferentes.
É muita informação. Quando mais você desenvolver o hábito de leitura, maior será sua capacidade de posteriormente selecionar as informações que são relevantes. Um dos fatores que mais caracterizam esta onda é a globalização. A globalização nada mais é que o mundo sem fronteiras. Todas as economias estão interligadas. É sabido que, quando se atira uma pedra num lago, se obtém uma série de ondas concêntrica que se propagam, de forma continua, por toda superfície aquática. Do mesmo modo, graças ao progresso tecnológico, o nosso planeta tornou-se hoje como um lago, onde cada onda atinge e envolve rapidamente todos os cantos da terra. Para se ter uma idéia, se o Brasil quebrar, o México quebra em 30 min, a Argentina em 15 min e o Chile em 5 min.
Se um avião sofre um atraso na rota Tóquio-Moscou, isto gera repercussões e distúrbios em todos os aeroportos do mundo. Se as ações da IBM sofrem algum tipo de inflexão na Bolsa de Milão, este fato atingira Wall Street imediatamente. Globalização é isto: o globo, agora, é uma grande aldeia global. Em outros tempos, a construção de um carro da Fiat não ultrapassava os muros de sua própria fábrica. Hoje, cada um de seus carros contém pelo menos 12 mil peças, das quais só duas mil são produzidas pela Fiat. Outras duas mil são compradas na Itália, e as oito mil peças restantes são compradas em outros países da Europa e fora dela. Outro fator que caracteriza a globalização é a diminuição do ciclo de vida dos produtos. A HP desenvolve uma nova impressora a cada 6 meses. A GM cria um novo modelo de carro a cada 3 meses e novos biscoitos surgem no mercado a cada 15 dias.
Portanto a globalização propiciou um desenvolvimento tecnológico muito grande. O mundo se tornou instável, dinâmico e evolutivo. Portanto quem não trabalhar como conhecimento estará morto no mercado de trabalho. Tem pessoas que tem boas mãos para trabalhar, mas não é disso que o mercado precisa. E ai a pessoa fala: - calma o Brasil esta se desenvolvendo, portanto irão surgir mais empregos. Cascata. Não cai nesta não. O desenvolvimento econômico não gera emprego braçal não. Para se ter idéia o crescimento da produção de soja aqui no Brasil é de 10%. E quantos trabalhadores no campo têm sido contratados? Nenhum! Por quê? Porque não é disso que esta precisando.
A colheitadeira faz agora o trabalho braçal de centenas de trabalhadores. Precisa-se hoje é de pessoas que desenvolvam software de colheitadeira. O banco não precisa mais de atendentes. Precisa sim é de pessoas que desenvolvam software de auto-atendimento. Percebe-se então o fim do trabalho braçal e a valorização do trabalho intelectual, ou seja, aquele em que se exigem informações.
Até mesmo o salário é estabelecido pela quantidade de informações que o trabalhador tem. Por exemplo: o trabalhador físico requer pouca quantidade de informações para desempenhar o seu trabalho. Quando se pergunta a um operário: quanto tempo você levou para fazer o trabalho que esta fazendo? A resposta varia entre dois ou três dias até no máximo, uma semana. Já um cirurgião tem que se preparar durante 20 anos antes de meter um bisturi numa barriga. É por isso que um cirurgião ganha muito mais, pois o conhecimento que tem é demorado de se obter.
Para adestrar alguém a guiar uma carruagem são necessários poucos dias, para adestrar um motorista a dirigir um carro bastam poucas semanas, já para adestrar o piloto de avião a jato são necessários meses e quem acaba por ganhar mais? Agora tratando o mesmo assunto mais só que no nível dos produtos. Quanto mais conhecimento tem agregado a um produto maior é seu valor. Você encontra uma bolsa da Louis Vitton por 2000 e uma mesma bolsa, do ponto de vista material, no camelódromo por 50 reais.
Por quê? Porque quanto mais conhecimento esta agregado ao processo de confecção da bolsa maior é seu valor. Qual é a margem de lucro de quem vende arroz do Rio Grande do Sul? É pequena. E qual é a margem de lucro de quem vende arroz Cristal ou Tio João? Já é maior, e maior, quanto mais conhecimento, estilo, quanto mais marca, maior será o valor para o mercado.
Não se esqueça, seu valor de mercado vai ser estabelecido pela raridade do conhecimento que você tem na sua cabeça, ou seja, quanto mais difícil achar as informações que você tem, maior o seu salário.
Estamos vivendo a era do conhecimento. Todos nós fomos assoberbados por um dilúvio de informações. Nosso capital intelectual, que é a quantidade de tempo em que uma informação que você adquiriu permanece atualizada, na década de 50 durava uma média de 20 anos. Ou seja, nossos pais se formavam em um curso e apenas depois de 20 anos novas descobertas surgiam. Atualmente, nosso capital intelectual dura apenas 1 ano e acredita-se que ate antes de 2010 nosso capital intelectual ira durar apenas 3 meses. Isto significa que uma criança que nasce hoje e outra que nasce daqui a três meses, irão nascer em mundos completamente diferentes.
É muita informação. Quando mais você desenvolver o hábito de leitura, maior será sua capacidade de posteriormente selecionar as informações que são relevantes. Um dos fatores que mais caracterizam esta onda é a globalização. A globalização nada mais é que o mundo sem fronteiras. Todas as economias estão interligadas. É sabido que, quando se atira uma pedra num lago, se obtém uma série de ondas concêntrica que se propagam, de forma continua, por toda superfície aquática. Do mesmo modo, graças ao progresso tecnológico, o nosso planeta tornou-se hoje como um lago, onde cada onda atinge e envolve rapidamente todos os cantos da terra. Para se ter uma idéia, se o Brasil quebrar, o México quebra em 30 min, a Argentina em 15 min e o Chile em 5 min.
Se um avião sofre um atraso na rota Tóquio-Moscou, isto gera repercussões e distúrbios em todos os aeroportos do mundo. Se as ações da IBM sofrem algum tipo de inflexão na Bolsa de Milão, este fato atingira Wall Street imediatamente. Globalização é isto: o globo, agora, é uma grande aldeia global. Em outros tempos, a construção de um carro da Fiat não ultrapassava os muros de sua própria fábrica. Hoje, cada um de seus carros contém pelo menos 12 mil peças, das quais só duas mil são produzidas pela Fiat. Outras duas mil são compradas na Itália, e as oito mil peças restantes são compradas em outros países da Europa e fora dela. Outro fator que caracteriza a globalização é a diminuição do ciclo de vida dos produtos. A HP desenvolve uma nova impressora a cada 6 meses. A GM cria um novo modelo de carro a cada 3 meses e novos biscoitos surgem no mercado a cada 15 dias.
Portanto a globalização propiciou um desenvolvimento tecnológico muito grande. O mundo se tornou instável, dinâmico e evolutivo. Portanto quem não trabalhar como conhecimento estará morto no mercado de trabalho. Tem pessoas que tem boas mãos para trabalhar, mas não é disso que o mercado precisa. E ai a pessoa fala: - calma o Brasil esta se desenvolvendo, portanto irão surgir mais empregos. Cascata. Não cai nesta não. O desenvolvimento econômico não gera emprego braçal não. Para se ter idéia o crescimento da produção de soja aqui no Brasil é de 10%. E quantos trabalhadores no campo têm sido contratados? Nenhum! Por quê? Porque não é disso que esta precisando.
A colheitadeira faz agora o trabalho braçal de centenas de trabalhadores. Precisa-se hoje é de pessoas que desenvolvam software de colheitadeira. O banco não precisa mais de atendentes. Precisa sim é de pessoas que desenvolvam software de auto-atendimento. Percebe-se então o fim do trabalho braçal e a valorização do trabalho intelectual, ou seja, aquele em que se exigem informações.
Até mesmo o salário é estabelecido pela quantidade de informações que o trabalhador tem. Por exemplo: o trabalhador físico requer pouca quantidade de informações para desempenhar o seu trabalho. Quando se pergunta a um operário: quanto tempo você levou para fazer o trabalho que esta fazendo? A resposta varia entre dois ou três dias até no máximo, uma semana. Já um cirurgião tem que se preparar durante 20 anos antes de meter um bisturi numa barriga. É por isso que um cirurgião ganha muito mais, pois o conhecimento que tem é demorado de se obter.
Para adestrar alguém a guiar uma carruagem são necessários poucos dias, para adestrar um motorista a dirigir um carro bastam poucas semanas, já para adestrar o piloto de avião a jato são necessários meses e quem acaba por ganhar mais? Agora tratando o mesmo assunto mais só que no nível dos produtos. Quanto mais conhecimento tem agregado a um produto maior é seu valor. Você encontra uma bolsa da Louis Vitton por 2000 e uma mesma bolsa, do ponto de vista material, no camelódromo por 50 reais.
Por quê? Porque quanto mais conhecimento esta agregado ao processo de confecção da bolsa maior é seu valor. Qual é a margem de lucro de quem vende arroz do Rio Grande do Sul? É pequena. E qual é a margem de lucro de quem vende arroz Cristal ou Tio João? Já é maior, e maior, quanto mais conhecimento, estilo, quanto mais marca, maior será o valor para o mercado.
Não se esqueça, seu valor de mercado vai ser estabelecido pela raridade do conhecimento que você tem na sua cabeça, ou seja, quanto mais difícil achar as informações que você tem, maior o seu salário.
Liderança pelo exemplo
§ Liderança pelo exemplo – parte 1
O princípio mais simples, mas acredito que seja o primeiro fundamento para um líder formar uma equipe de campeões é dar o exemplo. As pessoas olhem muito mais o que você é do que ouvem o que diz. Como escreveu um famoso poeta “o que você é grita tão alto em meus ouvidos que não consigo ouvir o que diz”. Você pode até dizer: mas isso e tão obvio! Pois são das obviedades que os homens se esquecem. O exemplo é um dos fatores mais esquecidos pelas chefias. A única forma de conquistar autoridade legítima sobre as pessoas e através do exemplo. Há alguns dias o jogador tetracampeão Romário estava buscando obstinadamente marcar seu milésimo gol. Romário é um dos jogadores mais respeitados que já houve no mundo.
Ele fez toda a diferença na copa de 94. Os jovens sonham ainda com seu talento, as crianças quando marcam um gol gritam que é Romário. Ele é um ícone do futebol e uma inspiração para os jovens dessa geração. Mas algo aconteceu que chamou muito a minha atenção. No centro dos holofotes da mídia, um reporte perguntou se depois de marcar o milésimo gol ele se tornaria técnico. É uma pergunta com uma resposta aparentemente óbvia. Hum! Pensei que o Romário no mínimo responderia que era plano para o futuro. Mas sua resposta mostrou um momento de maturidade lucidez inigualável. Romário respondeu: “Nunca vou ser técnico de futebol! Que moral que vou ter de cobrar dos jogadores virem treinar cedo!” Assim diz o “baixinho” sincero, mas também muito sensato.
Olhe o exemplo do Felipão. Com técnico da seleção brasileira ele foi penta campeão. Quando foi para a seleção Portuguesa, conseguiu transformar simples garotos em guerreiros que deram o sangue ate o ultimo instante. Eles não ganharam a copa, mas saíram de cabeça erguida e Felipão e mais respeitado do que nunca no mundo. Pegue o exemplo de Parreira. Ele é um ótimo técnico, fez muito pelo Brasil, mas na copa de 2006, ele pegou uma equipe de talentos, os melhores do mundo e não consegui tirar o melhor deles. Durante todo o jogo com a franca, a seleção brasileira entrou prostrada e quando filmado, a imagem do Parreira era de alguém com o semblante caído e passivo, ou seja, o mesmo de seus jogadores. O Brasil perdia e ele não reagiu não se indignou, não gritou com ninguém. A conclusão que tenho chegado e que os liderados sempre serão uma extensão daquilo que os lideres são.
Um líder competente sempre despertará na maioria dos membros de sua equipe a vontade de fazer acontecer. Se o comum é o contrario, sou seja, a maioria dos funcionários vivem desmotivados, só trabalham sobre intensa supervisão, eu aposto todas as minhas fichas que a maior culpa é do líder.
Ontem mesmo vi este principio em uma situação que ocorreu num colégio muito renomado da cidade. O diretor estabeleceu como cultura escolar não usar piercing, tatuagem, boné, etc. A coordenadora pedagógica fez uma entrevista com uma candidata a professora de história que era uma das pessoas mais bem preparadas que já viu. Realmente super-capaz!! Mas adivinhem? Ela não foi contratada.
Quando a viu de longe, o diretor da escola nem se deu a curiosidade de conversar com a mesma. Imediatamente pediu para dispensá-la do processo de contratação. Você deve estar se perguntando o que ela deve ter feito de tão grave? Nada! Apenas tinha uma grande tatuagem no braço e pescoço. Como a escola poderia sustentar a cultura se permitisse quebra - lá? A autoridade só será legitima se for seguida de exemplo.
§ Liderança pelo exemplo – parte 2
Os animais também aprendem pelo exemplo. Eles observam como seus pais agem. O mandarim macho aprende a cantar ouvindo o canto do pai e copiando as notas que ele entoa. Os chimpanzés que vivem na Costa do Marfim, no Sul da África, são mestres na arte de quebrar nozes - e de comer o que tem dentro delas é claro! O interessante é que para fazerem isso eles utilizam paus e pedras como instrumento para abri-las.
A chimpanzé mãe, por exemplo, martela a noz com um pau e pedras como instrumentos para abri-la sobre os olhares atentos dos jovens chimpanzés. Eles comem com gosto o pedaço de noz que recebem da mãe e logo tenta abrir a noz como ela. Às vezes erram a mira e batem com os paus e pedras nos próprios dedos. Ai! Para sorte deles logo pegam o jeito, abrindo as nozes por conta própria para se deliciarem com os frutos. Chegamos à conclusão que os animais também aprendem pelo exemplo.
Já presenciei muitas situações nas quais os líderes, ao chegarem pela manhã na empresa, passam pelos seus funcionários e não falam um único bom dia e nas poucas vezes que dizem a forma como é expressa parece mais com uns meus pêsames, ou seja, totalmente sem entusiasmo. Lembro que quando trabalhava em uma grande empresa, o gerente chegava e dava um bom dia por atacado, não parava para apertar a mão de ninguém. Era uma saudação obrigatória, destituída de emoção.
Agora pergunto? Que autoridade um líder com esse tipo de comportamento, tem para exigir que os funcionários sejam extremamente educados e corteses com os clientes? Pode até cobrar, mas as pessoas não farão. O liderado sempre terá uma tendência a ser a expressão de sua liderança. Mas já vi ótimos exemplos também. Uma conhecida minha estava me contando que seu chefe passa na mesa de cada membro de sua equipe para apertar suas mãos e cumprimentá-los.
Outro exemplo que achei espetacular ocorreu em pequeno supermercado da cidade. O nome da empresa é Super Zé e o proprietário se chamam Zé. Ele fez uma promoção para o arroz na qual quem desse um abraço no Zé levaria por um preço menor que o de custo. No momento em que o cliente estava passando no caixa, a operadora lembrava-o a respeito da promoção e imediatamente esse se dirigia ao Zé para lhe dar um abraço. Essa promoção fez tamanho sucesso que já percorreu muitas cidades e acredito que até Estados.
Indiretamente o proprietário da empresa está dizendo para os funcionários que os clientes são o fator mais importante para empresa. Imagine o atendimento dos funcionários? Se o dono da empresa fez os funcionários também vão fazer.
§ Liderança pelo exemplo – parte 3
Estive um dia inteiro com o diretor de uma das maiores redes de supermercado do Brasil. Apesar de ser uma pessoa muito competitiva e inteligente algo me chamou muita a atenção. Por cima de sua gravata, lá estava o bendito crachá. De alguma forma aqueles crachá não combinava com aquela roupa tão elegante, mas sua preocupação em manter uma cultura corporativa na qual todos os funcionários devem ser facilmente identificados prevalecia. Quando fomos almoçar com outros membros da diretoria e gerência, adivinhem o que todos estavam usando? O bendito do crachá. Se todas as pessoas que gerem a empresa tem esta postura, com certeza os funcionários também terão. A cultura de uma empresa funciona de cima para baixo.
Agora quero expor uma opinião madura sobre este assunto. As pessoas nunca precisaram tanto de reverenciais. A nossa geração é conhecida como a geração x. Falo x porque é uma letra usada pela população como forma de mostrar algo desprovido de significado. Quando aparece a propaganda de alguma empresa e o número do ddd, geralmente se expressa da seguinte forma: (0xx62 ). A geração x é uma geração que não sabe que caminho seguir. Não vou me aprofundar muito neste assunto porque não é esse meu foco.
O que quero dizer é que as pessoas querem um referencial, elas dariam tudo por alguém que elas admiram. Veja os terroristas, como eles são capazes de tamanhas atrocidades? É porque há um líder que admiram e eles estão dispostos ao reconhecimento dos mesmos. Quanto mais seus colaboradores te admirarem como pessoa e profissional, mais você conseguirá o comprometimento deles. Lembro que o Lula quando estava concorrendo para campanha de 2003, quando mostraram sua equipe de governo, praticamente todos deixaram a barba crescer. Até o Ciro Gomes estava com barba. Por quê? Porque em 2003 as pessoas começaram a admirar o Lula. As pessoas sempre querem ser o exemplo de alguém que é referencial.
Depois de ganhar a Copa de 2002 e ter sido aclamado como o herói do torneio, todos queriam parecer como Ronaldo Fenômeno. Depois de um frustrante desempenho na copa de 1998, onde todos disseram que ele “amarelou”, Ronaldinho virou o símbolo do brasileiro que não desiste nunca. Sabe o que aconteceu? Ronaldinho jogou a última partida com um topete mais feio que “bater em mãe”, mas a TV mostrou inúmeras pessoas com o mesmo cabelo só porque elas admiravam o Fenômeno.
As pessoas estão dispostas a fazerem coisas que elas nunca fariam normalmente se quem pede para elas é alguém que admiram. Muitos chefes ficam indignados porque seus funcionários não trabalham como deveriam, porque eles simplesmente não se comprometem? É porque comprometimento envolve desgaste físico e intelectual e todos os seres humanos tendem a ficarem na zona de conforto. Para que saiam desta zona é preciso que quem esteja exigindo a migração da zona de conforto para a zona de crescimento seja alguém que admirem.
Um líder nunca conseguirá o que quer se não o exemplo. Estava ministrando um treinamento de liderança numa grande empresa de distribuição e enquanto ensinava o tópico liderança pelo exemplo, um dos líderes começou a ficar com o rosto enrubescido de vergonha. Os seus colegas começaram a rir até que ele teve que em contar o porque dessa situação.
Disse que há poucos dias tinha faltado ao trabalho sem dar satisfação para ninguém. Isso aconteceu algumas vezes, até que um dia um funcionário faltou sem dar satisfação e quando foi corrigi-lo, aquele respondeu: “mas o senhor não falta também porque eu não posso faltar?”. Depois desta situação outro funcionário faltou e quando o superior deste líder que faltava pediu para corrigir o funcionário, o mesmo não quis porque se sentia sem autoridade. Mas é claro que não tem autoridade! As pessoas só escutam aqueles que dão o exemplo.
Enquanto me aprofundava sobre liderança, um dos casos que mais me deixaram perplexos foi o de Hitler. Sobre o comando de Hitler, milhões de judeus morreram nas formas mais inescrupulosas que possam existir. Imagine velhos, crianças, mulheres, gestantes sendo mortos aos poucos, definhando de fome nos campos de concentração, sendo fuzilada a queima roupa.
Todos chamam Hitler do “demônio do século”, mas vocês acham que foi Hitler que pessoalmente matou essas pessoas? Lógico que não! Foram os soldados que se incumbiram desta tarefa. Até ai nenhuma novidade. Sabe o que é impressionante nisto tudo?
É que fizeram um estudo sobre esses soldados e descobriram que eram pessoas religiosas, que freqüentavam regularmente a igreja, bons pais, bons esposos, filhos que honravam seus pais, pessoas honestíssimas. Mas como então foram capazes de tamanhas atrocidades?
Porque eles eram a extensão daquilo que Hitler era e pensava. Eles eram o exemplo de sua liderança
O princípio mais simples, mas acredito que seja o primeiro fundamento para um líder formar uma equipe de campeões é dar o exemplo. As pessoas olhem muito mais o que você é do que ouvem o que diz. Como escreveu um famoso poeta “o que você é grita tão alto em meus ouvidos que não consigo ouvir o que diz”. Você pode até dizer: mas isso e tão obvio! Pois são das obviedades que os homens se esquecem. O exemplo é um dos fatores mais esquecidos pelas chefias. A única forma de conquistar autoridade legítima sobre as pessoas e através do exemplo. Há alguns dias o jogador tetracampeão Romário estava buscando obstinadamente marcar seu milésimo gol. Romário é um dos jogadores mais respeitados que já houve no mundo.
Ele fez toda a diferença na copa de 94. Os jovens sonham ainda com seu talento, as crianças quando marcam um gol gritam que é Romário. Ele é um ícone do futebol e uma inspiração para os jovens dessa geração. Mas algo aconteceu que chamou muito a minha atenção. No centro dos holofotes da mídia, um reporte perguntou se depois de marcar o milésimo gol ele se tornaria técnico. É uma pergunta com uma resposta aparentemente óbvia. Hum! Pensei que o Romário no mínimo responderia que era plano para o futuro. Mas sua resposta mostrou um momento de maturidade lucidez inigualável. Romário respondeu: “Nunca vou ser técnico de futebol! Que moral que vou ter de cobrar dos jogadores virem treinar cedo!” Assim diz o “baixinho” sincero, mas também muito sensato.
Olhe o exemplo do Felipão. Com técnico da seleção brasileira ele foi penta campeão. Quando foi para a seleção Portuguesa, conseguiu transformar simples garotos em guerreiros que deram o sangue ate o ultimo instante. Eles não ganharam a copa, mas saíram de cabeça erguida e Felipão e mais respeitado do que nunca no mundo. Pegue o exemplo de Parreira. Ele é um ótimo técnico, fez muito pelo Brasil, mas na copa de 2006, ele pegou uma equipe de talentos, os melhores do mundo e não consegui tirar o melhor deles. Durante todo o jogo com a franca, a seleção brasileira entrou prostrada e quando filmado, a imagem do Parreira era de alguém com o semblante caído e passivo, ou seja, o mesmo de seus jogadores. O Brasil perdia e ele não reagiu não se indignou, não gritou com ninguém. A conclusão que tenho chegado e que os liderados sempre serão uma extensão daquilo que os lideres são.
Um líder competente sempre despertará na maioria dos membros de sua equipe a vontade de fazer acontecer. Se o comum é o contrario, sou seja, a maioria dos funcionários vivem desmotivados, só trabalham sobre intensa supervisão, eu aposto todas as minhas fichas que a maior culpa é do líder.
Ontem mesmo vi este principio em uma situação que ocorreu num colégio muito renomado da cidade. O diretor estabeleceu como cultura escolar não usar piercing, tatuagem, boné, etc. A coordenadora pedagógica fez uma entrevista com uma candidata a professora de história que era uma das pessoas mais bem preparadas que já viu. Realmente super-capaz!! Mas adivinhem? Ela não foi contratada.
Quando a viu de longe, o diretor da escola nem se deu a curiosidade de conversar com a mesma. Imediatamente pediu para dispensá-la do processo de contratação. Você deve estar se perguntando o que ela deve ter feito de tão grave? Nada! Apenas tinha uma grande tatuagem no braço e pescoço. Como a escola poderia sustentar a cultura se permitisse quebra - lá? A autoridade só será legitima se for seguida de exemplo.
§ Liderança pelo exemplo – parte 2
Os animais também aprendem pelo exemplo. Eles observam como seus pais agem. O mandarim macho aprende a cantar ouvindo o canto do pai e copiando as notas que ele entoa. Os chimpanzés que vivem na Costa do Marfim, no Sul da África, são mestres na arte de quebrar nozes - e de comer o que tem dentro delas é claro! O interessante é que para fazerem isso eles utilizam paus e pedras como instrumento para abri-las.
A chimpanzé mãe, por exemplo, martela a noz com um pau e pedras como instrumentos para abri-la sobre os olhares atentos dos jovens chimpanzés. Eles comem com gosto o pedaço de noz que recebem da mãe e logo tenta abrir a noz como ela. Às vezes erram a mira e batem com os paus e pedras nos próprios dedos. Ai! Para sorte deles logo pegam o jeito, abrindo as nozes por conta própria para se deliciarem com os frutos. Chegamos à conclusão que os animais também aprendem pelo exemplo.
Já presenciei muitas situações nas quais os líderes, ao chegarem pela manhã na empresa, passam pelos seus funcionários e não falam um único bom dia e nas poucas vezes que dizem a forma como é expressa parece mais com uns meus pêsames, ou seja, totalmente sem entusiasmo. Lembro que quando trabalhava em uma grande empresa, o gerente chegava e dava um bom dia por atacado, não parava para apertar a mão de ninguém. Era uma saudação obrigatória, destituída de emoção.
Agora pergunto? Que autoridade um líder com esse tipo de comportamento, tem para exigir que os funcionários sejam extremamente educados e corteses com os clientes? Pode até cobrar, mas as pessoas não farão. O liderado sempre terá uma tendência a ser a expressão de sua liderança. Mas já vi ótimos exemplos também. Uma conhecida minha estava me contando que seu chefe passa na mesa de cada membro de sua equipe para apertar suas mãos e cumprimentá-los.
Outro exemplo que achei espetacular ocorreu em pequeno supermercado da cidade. O nome da empresa é Super Zé e o proprietário se chamam Zé. Ele fez uma promoção para o arroz na qual quem desse um abraço no Zé levaria por um preço menor que o de custo. No momento em que o cliente estava passando no caixa, a operadora lembrava-o a respeito da promoção e imediatamente esse se dirigia ao Zé para lhe dar um abraço. Essa promoção fez tamanho sucesso que já percorreu muitas cidades e acredito que até Estados.
Indiretamente o proprietário da empresa está dizendo para os funcionários que os clientes são o fator mais importante para empresa. Imagine o atendimento dos funcionários? Se o dono da empresa fez os funcionários também vão fazer.
§ Liderança pelo exemplo – parte 3
Estive um dia inteiro com o diretor de uma das maiores redes de supermercado do Brasil. Apesar de ser uma pessoa muito competitiva e inteligente algo me chamou muita a atenção. Por cima de sua gravata, lá estava o bendito crachá. De alguma forma aqueles crachá não combinava com aquela roupa tão elegante, mas sua preocupação em manter uma cultura corporativa na qual todos os funcionários devem ser facilmente identificados prevalecia. Quando fomos almoçar com outros membros da diretoria e gerência, adivinhem o que todos estavam usando? O bendito do crachá. Se todas as pessoas que gerem a empresa tem esta postura, com certeza os funcionários também terão. A cultura de uma empresa funciona de cima para baixo.
Agora quero expor uma opinião madura sobre este assunto. As pessoas nunca precisaram tanto de reverenciais. A nossa geração é conhecida como a geração x. Falo x porque é uma letra usada pela população como forma de mostrar algo desprovido de significado. Quando aparece a propaganda de alguma empresa e o número do ddd, geralmente se expressa da seguinte forma: (0xx62 ). A geração x é uma geração que não sabe que caminho seguir. Não vou me aprofundar muito neste assunto porque não é esse meu foco.
O que quero dizer é que as pessoas querem um referencial, elas dariam tudo por alguém que elas admiram. Veja os terroristas, como eles são capazes de tamanhas atrocidades? É porque há um líder que admiram e eles estão dispostos ao reconhecimento dos mesmos. Quanto mais seus colaboradores te admirarem como pessoa e profissional, mais você conseguirá o comprometimento deles. Lembro que o Lula quando estava concorrendo para campanha de 2003, quando mostraram sua equipe de governo, praticamente todos deixaram a barba crescer. Até o Ciro Gomes estava com barba. Por quê? Porque em 2003 as pessoas começaram a admirar o Lula. As pessoas sempre querem ser o exemplo de alguém que é referencial.
Depois de ganhar a Copa de 2002 e ter sido aclamado como o herói do torneio, todos queriam parecer como Ronaldo Fenômeno. Depois de um frustrante desempenho na copa de 1998, onde todos disseram que ele “amarelou”, Ronaldinho virou o símbolo do brasileiro que não desiste nunca. Sabe o que aconteceu? Ronaldinho jogou a última partida com um topete mais feio que “bater em mãe”, mas a TV mostrou inúmeras pessoas com o mesmo cabelo só porque elas admiravam o Fenômeno.
As pessoas estão dispostas a fazerem coisas que elas nunca fariam normalmente se quem pede para elas é alguém que admiram. Muitos chefes ficam indignados porque seus funcionários não trabalham como deveriam, porque eles simplesmente não se comprometem? É porque comprometimento envolve desgaste físico e intelectual e todos os seres humanos tendem a ficarem na zona de conforto. Para que saiam desta zona é preciso que quem esteja exigindo a migração da zona de conforto para a zona de crescimento seja alguém que admirem.
Um líder nunca conseguirá o que quer se não o exemplo. Estava ministrando um treinamento de liderança numa grande empresa de distribuição e enquanto ensinava o tópico liderança pelo exemplo, um dos líderes começou a ficar com o rosto enrubescido de vergonha. Os seus colegas começaram a rir até que ele teve que em contar o porque dessa situação.
Disse que há poucos dias tinha faltado ao trabalho sem dar satisfação para ninguém. Isso aconteceu algumas vezes, até que um dia um funcionário faltou sem dar satisfação e quando foi corrigi-lo, aquele respondeu: “mas o senhor não falta também porque eu não posso faltar?”. Depois desta situação outro funcionário faltou e quando o superior deste líder que faltava pediu para corrigir o funcionário, o mesmo não quis porque se sentia sem autoridade. Mas é claro que não tem autoridade! As pessoas só escutam aqueles que dão o exemplo.
Enquanto me aprofundava sobre liderança, um dos casos que mais me deixaram perplexos foi o de Hitler. Sobre o comando de Hitler, milhões de judeus morreram nas formas mais inescrupulosas que possam existir. Imagine velhos, crianças, mulheres, gestantes sendo mortos aos poucos, definhando de fome nos campos de concentração, sendo fuzilada a queima roupa.
Todos chamam Hitler do “demônio do século”, mas vocês acham que foi Hitler que pessoalmente matou essas pessoas? Lógico que não! Foram os soldados que se incumbiram desta tarefa. Até ai nenhuma novidade. Sabe o que é impressionante nisto tudo?
É que fizeram um estudo sobre esses soldados e descobriram que eram pessoas religiosas, que freqüentavam regularmente a igreja, bons pais, bons esposos, filhos que honravam seus pais, pessoas honestíssimas. Mas como então foram capazes de tamanhas atrocidades?
Porque eles eram a extensão daquilo que Hitler era e pensava. Eles eram o exemplo de sua liderança
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