EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Projeto realizado por mim em uma das repartições em que já trabalhei exercendo a função Gerente de Controle Adminsitrativo.
Por: Luiz Fernando Dias

A excelencia no atendimento é atender as necessidades do cliente, para isso você deve oferecer algo que o cliente realmente precise para assim haver uma interação, e com isso saber o grau de satisfação do cliente, ou seja se é excelente, insatisfatório e até memso péssimo.
Um serviço com excelencia só traz beneficios para a empresa, como lucro, fidelização dos clientes, divulgação, que com isso passam até a pagar mais, por ter ali tudo o que procura,sem pensar em mudar, pois nao vai trocar um ótimo serviço que lhe satifaz e até supera suas expectativas.

Lhes darei varias dicas de como você pode ter essa excelência no atendimento em sua empresa.
Primeiro para reflexão de vocês uma mensagem do Resende que diz:
"Em qualquer ambiente em que se viva ou se trabalhe, as pessoas sempre se sobressaem ou se destacam por suas competências e habilidades, reveladas no seu comportamento, manifestação ou atuação”.
Para começar tenha ciência que primeiramente você deve cumprir algumas regras,
Atender aos clientes com muita:
humildade, coerência, gentileza, espontaneidade, respeito, gratidão, simpatia, entusiasmo, bom humor, competência, real disposição, profissionalismo, formalização e trabalho em equipe.
E o mais importante sempre com um "SORRISO", achei bastante interessante essa propaganda da empresa coca-cola com o slogan " com um sorriso você pode tudo" sempre uso esse video em meus treinamentos. aí vai o link: http://www.youtube.com/watch?v=WF7r8p-Phco
sabemos bem que nem todos os nosso clientes teve um dia ótimo, muitos chegam até nós com mau humor, chatiado etc. e realmente com um sorriso em seu atendimento você pode ter ótimos resultados.
ATENDIMENTO NA RECEPÇÃO
Sempre com um sorriso, A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco. constumo demostrar exemplos em minhas apresentações.

ATENDIMENTO AO TELEFONE:
primeiramente você fala o nome da empresa seguido do SEU NOME e o cumprimento ( bom dia, boa tarde, boa noite)
Aguarda o inter locutor falar.. e de imediato perguntas COM QUEM EU FALO POR FAVOR? o interlocutor falará o nome,você pede UM MOMENTO POR GENTILEZA Sr. Fulano de tal e vai resolver o que o cliente deseja.

EXPRESSÕES QUE NÃO DEVEM SER UTILIZADAS:
INTIMAS:Meu amor, meu bem, Benzinho alem de não ser elegante muitas vezes a pessoa do outro lado não simpatiza com isso.
CONDICIONAIS: Poderia, Faria, Gostaria se o Sr quisesse quando eles ligam para a sua empresa, eles querem uma resposta! hoje em dia cada vez mais rapido possivel,então essas coisas o Sr. poderia, o Sr. gostaria... Não é certo! O correto é O Sr.pode! a linguagem comercial ela é presente afirmativo, tem que falar no hoje para os clientes.
REPETITIVAS:
Que ficam muito desagradáveis:
Né..
Sabe..
Tá..
DUBIAS :
Eu acho que...eu penso que..
Pode ser que...
Talvez...
NEGATIVAS:
Problemas, Dificuldades, Despesas adicionais Gastos, Prejuízo, Atraso
Nunca, impossível.
Que palavras usar no lugar de problemas, notas devolutivas etc..?, use a palavra “situação” ex. essa situação aconteceu com o Sr. Nós vamos resolver se possível ainda hoje, sempre o mais imediatista possível, e não pode ser só falar, tem que fazer também.
AS DIMINUTIVAS :Minutinho, Momentinho
O CERTO É:Um momento por favor... e não um minuto por favor... porque você não sabem se vai demorar um minuto, então o adequado seria um momento por favor.
LEMBRE-SE:você pode transmitir emoções pelo uso da voz: simpatia, bom humor, entusiasmo ou antipatia, mau humor passe pelo som da voz sentimentos e também a real disposição de ajudar o cliente.
Se precisar transferir a ligação para outro ramal..CUIDADO!, não faça transferências secas, deixe claro o que vai fazer e porque, seja atencioso.
É muito importante usar sempre o nome da pessoa com freqüência...todos sempre gostam de ouvir seu nome.Ouça 1ª e depois falem.
E NUNCA CORTE A FALA DA OUTRA PESSOA,
CUIDADO com a forma que desliga, ou com algum comentário paralelo feito na hora em que você está desligando. Poderá provocar ruídos e provocar uma péssima impressão. Lembre-se A maneira como falamos vai influenciar fortemente receptivamente a pessoa que está conversando conosco use o telefone de modo poderoso ao seu favor.
Lembre-se: vocês sempre serão avaliados... não apenas por seu supervisor, Gerente ou o Diretor. Mais por cada um dos clientes. Seja ele branco,negro, rico ou pobre!
Trabalhe em equipe.
aí vai mais um video que ponho sempre nos meus treinamentos,link: http://www.youtube.com/watch?v=ClCmogWehqI&feature=player_embedded
Nesse video mostra a importancia do trabalho em equipe, que uma pequena diferença e força de vontade você pode sim vencer e ser reconhecido.
outra reflexão para você:
NUNCA DEIXE QUE ALGUEM DIGA QUE VOCÊ NÃO SÃO CAPAZES DE FAZER ALGO.. SE TEM UM SONHO DEVEM PROTEGE-LO TEM QUE CORRER ATRAS DELE.
QUANDO ALGEM NÃO PODE FAZER ALGO, DIZ QUE VOCÊ NÃO PODE. SE QUISEREM ALGO VÁ ATRAZ BUSQUE COM FORÇA E MOTIVAÇÃO.
Pra finalizar quero deixar mais um video excelente
linkn o you tube:
http://www.youtube.com/watch?v=_DZ1UcpUA94&feature=player_embedded
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